5 maneras en que los centros de llamadas se benefician del CRM

Los sistemas CRM han avanzado mucho desde su introducción en 1999, cuando básicamente se trabajaba con una hoja de cálculo más profunda.

Hoy en día, los sistemas CRM tienen el poder de reducir los gastos generales, automatizar lo que antes eran procesos humanos y aumentar las ventas en su centro de llamadas. Lo que hace que los sistemas CRM sean tan únicos es que benefician tanto al centro de llamadas como a su personal, mejorando la rentabilidad y la satisfacción del personal.

Sin embargo, hemos pasado suficiente tiempo con propietarios y gerentes de centros de llamadas para entender que cada centro de llamadas es completamente único. Por lo tanto, hemos desglosado cinco formas en las que los centros de llamadas se benefician del CRM para que sepa si un CRM automatizado basado en la nube merece la pena para su centro de llamadas.

Las 5 formas en que los centros de llamadas se benefician del CRM son:

- Automatización de procesos y tareas - Líneas telefónicas globales

- Conservación completa de los datos

- Aumento de la productividad del personal

- Aumento de la retención del personal

Veamos estos cinco beneficios más de cerca.

1. AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS Y TAREAS

Este año, el Reino Unido ha puesto en marcha la mayor prueba de la historia de la semana de cuatro días, con más de 3.300 trabajadores de 70 empresas, desde una tienda local de patatas fritas hasta grandes empresas financieras, que han empezado a trabajar cuatro días a la semana.

Aparte de la demanda de mejores prácticas de bienestar, la automatización ha sido uno de los mayores impulsores de la transición a la semana de cuatro días, ya que el personal necesita menos tiempo para la administración y el mantenimiento de registros.

GESTIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Sin embargo, los CRM automatizados se han desarrollado aún más, con el ciclo de vida del cliente completamente automatizado, desde las ventas y el servicio hasta las renovaciones y las reclamaciones. Estos procesos se registran y respaldan automáticamente en el CRM.

MEJORAR LA RENTABILIDAD

Desde el punto de vista empresarial, este alto nivel de automatización permite que su centro de llamadas atienda hasta dos o tres veces más consultas y clientes potenciales cada día, ya que toda la administración y el mantenimiento de registros están ahora cubiertos por su sistema CRM. Su personal puede dedicar más tiempo a lo que mejor sabe hacer: comunicar. En segundo lugar, su centro de llamadas puede generar más ingresos y alcanzar objetivos más ambiciosos. Todos ganan.

COMUNICACIÓN AUTOMATIZADA

En segundo lugar, con la comunicación por SMS y correo electrónico completamente automatizada y optimizada para los momentos de mayor compromiso, puede mejorar la calidad de su centro de llamadas al mismo tiempo. Distribución masiva Por último, sus clientes potenciales y consultas se distribuirán automáticamente. No sólo esto, sino que los clientes potenciales pueden ser distribuidos al miembro del equipo más adecuado para cerrarlos, ahorrando tiempo y mejorando la tasa de conversión.

2. LÍNEAS TELEFÓNICAS GLOBALES

Con el rápido desarrollo de nuevas tecnologías que dan lugar a nuevas industrias cada año, la globalización y el crecimiento de los mercados en todo el mundo nunca han sido tan rápidos. Esto significa que su centro de llamadas debe ser capaz de comunicarse eficazmente con más países que nunca. Con un CRM tendrá acceso a una gran cantidad de números geográficos. Por ejemplo, con Datalyse puede acceder a más de 60 países y realizar llamadas telefónicas asequibles con una línea telefónica de alta calidad.

DIRÍJASE A ZONAS ESPECÍFICAS

Con un CRM global como Datalyse puede ser aún más específico con sus llamadas internacionales, concediendo a su equipo la posibilidad de elegir números por región o ciudad a bajo coste sin reducir la calidad del servicio o de la llamada. Al mismo tiempo, los datos de la llamada se registran automáticamente y se hace una copia de seguridad.

FACTURACIÓN POR SEGUNDOS

Con un CRM global inteligente, se acabaron los días de las caras facturas de las llamadas al extranjero. Sus llamadas se facturarán por segundo consumido y no por minuto, reduciendo así los costes indirectos que casi siempre pasan desapercibidos, pero que son una realidad. Se acabó el redondeo y la transparencia sobre las facturas de las llamadas.

3. RETENCIÓN COMPLETA DE DATOS

Sin un sistema de CRM completo, es probable que trabaje con diferentes programas para sus diversos procesos, desde las ventas hasta la gestión de contactos. En un mundo ideal, todos estos programas se comunicarían entre sí y se sincronizarían a la perfección, pero esto no suele ser así, ya que la compatibilidad y las renovaciones provocan espacios en blanco en los datos.

Con un sistema de CRM completo, su centro de llamadas podrá registrar los datos de todas las llamadas y ventas y mantenerlos almacenados y con copia de seguridad en un sistema fácil de usar.

Esto permitirá a los equipos de su centro de llamadas:

- Ver todas las comunicaciones e interacciones anteriores cuando se inicia una llamada entrante

- Tener toda la llamada grabada para la gestión de la calidad y la relación con el cliente

- Hacer y guardar automáticamente notas durante la llamada

Esto significa que la próxima vez que se llame al mismo cliente, ya sea el mismo agente del centro de llamadas o una persona diferente, todos los datos estarán disponibles y serán fáciles de usar durante la llamada.

INTEGRACIÓN EN LA NUBE

Los datos de su centro de llamadas no sólo se registran y guardan dentro del CRM, sino que también se realizan copias de seguridad en la nube. Esto no solo garantiza que los datos estén completamente seguros y protegidos, sino que también permite que sus trabajadores remotos tengan acceso constante a la misma información que los agentes in situ.

4. AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL

Desde el acceso completo a los datos a través de la nube hasta la automatización de las comunicaciones y las tareas administrativas, el tiempo de los agentes del centro de llamadas se ahorra en todos los aspectos de su trabajo. Esto permite a los agentes dedicar su tiempo a hacer lo que les gusta y les motiva: hablar con los clientes.

Pero eso no es todo, los centros de llamadas que utilizan CRM ahorrarán tiempo a sus agentes en:

 - Envío de correos electrónicos a los clientes

- Envío de SMS masivos a cualquier país

- Registrar datos automáticamente

- Búsqueda de datos de cualquier cliente, pedido, etc.

- Preparación de llamadas y registro de las mismas

- Generación de clientes potenciales

- Renovación de servicios y control de los mismos

El ahorro de tiempo y la automatización completa significan menos estrés y una mayor satisfacción del personal, lo cual es un magnífico punto de partida para nuestra última sección: la retención del personal.

5. AUMENTO DE LA RETENCIÓN DEL PERSONAL

Sin duda, los empleados son el mayor activo de una empresa. Cuando se les cuida y motiva, los empleados, y más concretamente los agentes de los centros de llamadas, son más felices y trabajan más.

Sin embargo, esto nunca ha estado más lejos de la realidad en el sector de los telecentros, donde la rotación de personal se sitúa en una media del 30 al 40%. Si se compara con la media nacional, que ronda el 15%, el problema es realmente grave.

El aumento de la rotación de personal implica un mayor gasto en contratación y formación, que resulta ser uno de los cinco principales costes de un centro de llamadas.

Sin embargo, un sistema de CRM automatizado que elimine las tareas administrativas repetitivas, establezca objetivos automatizados y genere un gran número de clientes potenciales de calidad ofrece un giro completo a estas causas.

REDUCCIÓN DE LA ROTACIÓN DE PERSONAL

La eliminación de estas causas significa que su personal no sólo puede dedicar tiempo a realizar más llamadas y generar más clientes potenciales, sino que también puede disfrutar de una semana laboral más corta, una mayor productividad y más tiempo para la formación y el desarrollo.

Es otro caso sencillo en el que todos ganan. Los agentes de su centro de llamadas disfrutan de una mayor satisfacción en el trabajo, y su centro de llamadas disfruta de una mayor productividad y menores costes de contratación y formación.

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Escrito por Aled Nelmes para Datalyse.