¿Qué es el ciclo de vida del cliente en CRM?

Según los expertos, el proceso del ciclo de vida del cliente se compone de cinco etapas claras: alcance, adquisición, conversión, retención y fidelización. En términos más amplios, es el proceso de captar la atención de un cliente, mostrarle lo que ofrece tu producto o servicio, convertirlo en un cliente de pago y, a continuación, mantenerlo como cliente fiel y de pago. A su vez, estos clientes fieles le recomiendan a otras personas, que pueden unirse y ayudar a repetir el ciclo. Cada etapa es tan importante como la siguiente.

El ciclo de vida del cliente ayuda a todas las partes de una empresa a entender mejor a sus clientes, pero quizás sea más útil para sus departamentos de marketing, ventas y atención al cliente. Estos equipos pueden aprovechar el ciclo de vida para obtener una imagen completa del proceso de un cliente con el fin de destacar las áreas de mejora, mejorando a su vez la generación de clientes potenciales y las ventas. Esto puede incluir la creación de contenido más personalizado (para la adquisición de clientes potenciales, por ejemplo), o un mejor servicio al cliente (a través de una mejor comunicación, por ejemplo).

Entonces, ¿Qué papel desempeña la gestión de las relaciones con los clientes?

CICLO DE VIDA DEL CLIENTE Y CRM

Además de ayudar a su empresa a organizar y analizar la información y los datos de los clientes, el software de gestión de las relaciones con los clientes puede medir, analizar y gestionar métricas en tiempo real sobre cada elemento de su negocio. En resumen, es todo lo que necesita saber, en un lugar centralizado.

Esto significa que puede hacer un seguimiento de cada etapa del ciclo de vida del cliente con métricas únicas que miden el éxito (y también los fracasos). Al identificar información importante, como las llamadas realizadas por tus representantes, los clientes potenciales generados y la tasa de retención y abandono de clientes, podrá tomar decisiones empresariales eficaces y fundamentadas. Esto puede incluir la automatización de tareas, la asignación de presupuestos o la forma en que los equipos internos se comunican tanto con los clientes como entre sí.

"La tecnología facilita la vida de los empleados y la tecnología también puede facilitar la vida de los clientes, si se aprovecha adecuadamente". Blake Morgan, Forbes (2017).

Los clientes se salen del ciclo después de una compra? Qué campañas de marketing puede organizar para que los clientes vuelvan? Cómo puede su equipo de ventas animar a los clientes a repetir?

O tal vez le cuesta encontrar clientes potenciales? ¿Cómo puede tu equipo de ventas mejorar el alcance? ¿Necesitan hacer más llamadas o cambiar por completo tus métodos de comunicación? ¿Puede obtener la opinión de los clientes anteriores, mediante formularios, para saber qué ha fallado?

Este es el tipo de escenarios que un CRM puede ayudarle a recorrer.

CÓMO MEJORAR EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE CON UN CRM

Ya hemos empezado a hablar de esto, pero un CRM puede ayudar a mejorar el ciclo de vida del cliente (y su tasa de éxito). Para mostrarle cómo, hemos desglosado cómo un CRM puede ayudar en cada etapa del ciclo de vida del cliente.

- Alcance: las campañas de marketing exitosas pueden "atrapar" a un cliente mientras está pensando en tu servicio. Utiliza tu mejor conocimiento del cliente y la automatización del marketing para crear campañas eficaces.

- Adquisición: gracias a la automatización, que convierte las tareas serviles y que consumen mucho tiempo en procesos automáticos, tus equipos de ventas tienen más tiempo para captar clientes potenciales cuando se ponen en contacto con ellos.  

- Conversión: la centralización de los datos de los clientes y la racionalización de los procesos ayudarán a personalizar las comunicaciones, lo que contribuirá a aumentar las ventas.

- Retención: un mejor servicio al cliente y un mayor índice de retención van de la mano. Los CRM ofrecen herramientas de asistencia al cliente y de automatización del servicio de atención al cliente para ayudar a ofrecer un mejor servicio, lo que hace que los clientes permanezcan más tiempo.

- Lealtad: el cliente leal es aquel que le remite a otra persona, ya sea a través de las reseñas en línea o del boca a boca. Puede averiguar si tus clientes actuales le recomendarán (y por qué) utilizando una herramienta de puntuación de promotores netos dentro de tu CRM. 

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