¿Cuáles son los cinco pasos del proceso de CRM?

CRM es el acrónimo en inglés de Customer (client) Relationship Management (gestión de las relaciones con los clientes), que permite a las empresas gestionar todo el sistema o proceso de interacción con los clientes. Un CRM es una herramienta útil en este proceso, ya que agiliza las operaciones y apoya sus esfuerzos en la gestión de las relaciones con su público para dirigir el crecimiento de las ventas y se centra en la retención de su cliente.

A continuación, veremos los cinco pasos del proceso de CRM y el papel que desempeñan los equipos de ventas, marketing y asistencia en todo el proceso.

Los cinco pasos del proceso de CRM son:

                              1. Dar a conocer la marca

                              2. Adquirir clientes potenciales

                              3. Convertir clientes potenciales

                              4. Ofrezca un servicio de atención al cliente de calidad

                              5. Impulsar las ventas adicionales

1. DAR A CONOCER LA MARCA

El primer paso del proceso de CRM es dar a conocer la marca a través de campañas de marketing eficaces, para que sus clientes potenciales conozcan sus productos y servicios.

Para empezar este paso, hay que investigar los datos demográficos, los hábitos de consumo, los intereses y las preferencias de su público objetivo. También creará personas de clientes para segmentar a la audiencia en grupos con similitudes. A continuación, podrá lanzar campañas de marketing adaptadas a los intereses de su público objetivo.

2. ADQUIRIR CLIENTES POTENCIALES EN SU NEGOCIO

Presentar su marca a un posible cliente es sólo el principio del proceso de integración del CRM. A partir de ahí, tiene que animarles a conocer más sobre su empresa y a comprometerse con ella. Esto se hace a través del compromiso multicanal que lleva a cabo el equipo de ventas o de marketing (o ambos) a través de todos los canales de comunicación disponibles: teléfono, correo electrónico, redes sociales, correo, SMS, etc.

Tendrá que generar contenidos de calidad que capten el interés de su público objetivo y nutrirlos a lo largo del proceso de compra para aumentar las posibilidades de que se conviertan en clientes.

Las plataformas de software CRM con herramientas de enriquecimiento le ayudan a obtener información importante de los visitantes de su sitio web. De esta manera, es más fácil personalizar el alcance de los prospectos.

3. CONVERTIRLOS A CLIENTES POTENCIALES

Una vez que haya captado el interés de su público objetivo, el tercer paso es convertir estos clientes potenciales en clientes reales de pago.

Para ello, los representantes de ventas deben identificar el interés de los clientes potenciales y, concretamente, si están lo suficientemente interesados como para realizar una compra. Un sistema integrado de CRM es beneficioso en este caso, ya que los datos históricos de ventas anteriores con éxito pueden utilizarse para identificar los criterios de calificación de los clientes potenciales.

Si los clientes potenciales parecen estar dispuestos a realizar una compra, los representantes deben seguir cuidando de ellos y generar la suficiente confianza para que se conviertan. Esto se hace mediante una combinación de marketing de contenidos y automatización del marketing. Algunos ejemplos de contenidos son: publicaciones en el blog sobre las características clave de un producto, estudios de casos de clientes y testimonios. Los representantes también deberían utilizar su plataforma de software CRM integrada para establecer recordatorios y tareas de seguimiento de los clientes potenciales. Después de todo, los estudios han demostrado que el 63% de los consumidores necesitan escuchar la afirmación de una empresa de 3 a 5 veces antes de creerla.

4. OFREZCA UN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE CALIDAD

Convertir sus clientes potenciales en clientes es genial... pero el proceso de CRM no termina ahí. Para crecer como empresa, es necesario retener a estos clientes mediante un excelente servicio de asistencia. Esto puede hacerse a través de varios canales de comunicación, como el correo electrónico o el chat en vivo, y estar a disposición del cliente cuando, donde y como lo espere.

Según el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, el servicio al cliente es el factor más significativo que determina la lealtad de un consumidor a una marca. A la inversa, un mal servicio al cliente puede afectar negativamente a la reputación de su marca y costarle clientes.

El 49% de los clientes afirma que poder resolver sus problemas rápidamente es el aspecto más importante de una buena experiencia de servicio al cliente. Un buen sistema de CRM proporciona a sus agentes de asistencia la información histórica del cliente que necesitan para resolver un problema rápidamente.

El 57% de los clientes esperan poder elegir entre varios canales cuando acuden al servicio de atención al cliente. Las funciones de CRM permiten a los agentes de asistencia ofrecer una asistencia omnicanal y gestionar esas conversaciones en una vista unificada.

Con el CRM adecuado y su integración, sus agentes disponen de los datos de los clientes y de los recursos que necesitan para resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficaz. Esto permite una experiencia sin estrés y sin esfuerzo tanto para el cliente como para el agente de soporte.

5. IMPULSAR LAS VENTAS ADICIONALES

La venta adicional es una estrategia de ventas utilizada para convencer a los clientes existentes de que compren productos adicionales o actualizaciones relacionadas con su compra original. Puede utilizar su CRM para organizar a los clientes en listas inteligentes basadas en historiales de compra similares. Algunos ejemplos de upselling son ofrecer garantías además de un gadget.

También puede establecer recordatorios para realizar llamadas de control periódicas con los clientes habituales. Esta es una oportunidad para pedirles su opinión sobre el producto o servicio y cómo sugieren que puede mejorar su experiencia.

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Escrito por Kate, para Datalyse.